鄂政发〔2023〕31号
鄂托克旗人民政府关于印发
鄂托克旗“未诉先办”工作实施方案的通知
各苏木镇人民政府，经济开发区(园区)管委会，旗(市)直各有关部门，各大企事业单位：
现将《鄂托克旗“未诉先办”工作实施方案》印发给你们，请抓好贯彻执行。
鄂托克旗人民政府
2023年2月15日
鄂托克旗“未诉先办”工作实施方案
为进一步提升为民服务水平，解决人民群众急难愁盼问题，深化接诉即办工作，推进从“有一办一”向“举一反三”转变，从接诉即办向未诉先办、主动治理深化，结合我旗工作实际，制定本办法。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,践行以人民为中心的发展思想,坚持党建引领,坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理,坚持改革创新,聚焦人民群众急难愁盼问题,发挥接诉即办工作的抓手作用,总结优化实践经验成果,着力把矛盾消灭在萌芽状态，提升基层社会主动治理能力，努力实现企业群众难题“不诉自办”。
二、工作目标
在2022年受理工单量的基础上，以2023年受理工单量减少20%为目标，通过“未诉先办”的工作方式切实增强政府各部门“我为群众办实事”工作的主动性，推动政府公共服务模式从被动变主动，努力从源头上减少群众诉求，力争热线电话呼入量和群众诉求量实现“双减少”。
三、基本原则
本方案所称“未诉先办”工作，是指依托鄂托克旗12345政务服务热线、人民网《地方领导留言板》，结合《鄂托克旗“接诉即办”工作实施方案》、《鄂托克旗12345政务服务便民热线管理办法》、《鄂托克旗12345政务服务便民热线绩效考核细则》等相关制度开展的“接诉即办”工作向“未诉先办”深化，从解决“未诉性”、“可能性”、“重复性”等问题入手，充分利用大数据统筹、分析企业和群众的需求、找出共性的问题，相关部门主动介入、快速响应。
（一）主动解决“未诉性”问题。主动上门排查，重点排查小区管理、水电气、噪音油烟扰民、涉及城市管理、环境保护、群众生产生活等领域的问题和诉求，发现问题并及时解决问题，把矛盾消灭在萌芽状态。
（二）提前解决“可能性”问题。针对季节性、地域性、关联性的问题，做好风险预案分析，尤其是对可能引发的大规模集体上访及群体性的事件，制定有针对性的应对之策，有序开展“未病先治”。
（三）全力解决“重复性”问题。聚焦边界不清、权责不明、界限不清、上下联动等容易产生推诿扯皮的问题，采取重难点问题提级响应机制联席解决。对于村嘎查解决不了的问题，提级苏木镇政府协调解决；苏木镇、部门解决不了的问题，要及时提级旗政府层面协调解决。对于跨部门、跨区域的“老大难”问题，纳入“接诉即办”联席会议研究，由旗级层面出台专题方案、专题化解，推动实现解决一个问题带动一类问题解决，有效降低群众诉求量。
四、工作任务
对诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，相关部门协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：
（一）定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节。
针对群众密集投诉的问题、承办单位应带着问题导向进行重点关注、重点摸排、重点检查、重点服务，从而找出依然存在的问题或隐患，找出症结和原因，找出群众的痛点、难点、堵点。在此基础上，采取相应措施化解存量问题和矛盾，化解可能发生的新的投诉，即在民众有可能因为相关问题再投诉之前把问题处理好，减少民众对同类问题的投诉量。
（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备。
开展“未病先治”解决季节性、周期性问题。各部门定期研判群众诉求的类型特征、演变规律、时空规律，定期开展多维度、精细化的分析研究，提前预判供热供暖、春耕秋收、春秋防火等季节性问题，全面排查问题点位，制定工作预案，开展前瞻治理。对于入学入园等关系民生的周期性问题可能引发的集中诉求，通过前置分析预判问题类型，及早提出应对之策，避免引发群体性事件。
（三）积极对接群众、企业和社会组织需求，开展源头治理。
承办单位在履职过程中进一步延伸触角，结合走访、调研等形式，提升监管或服务的灵敏度，能够在问题未真正形成前或矛盾未爆发前、民众未投诉前就主动捕捉到问题隐患、侵权风险、投诉苗头，及时进行预防、规范和化解，理顺有关权利义务关系，维护民众利益，“抢答”民众诉求。
五、组织实施
(一)加强组织领导。完善旗委领导、旗政府负责、苏木镇和部门落实、专班推动的责权明晰的未诉先办、主动治理工作体系。依托接诉即办工作队伍,加强组织体系建设,配齐配强未诉先办、主动治理工作力量。
(二)建立任务清单。各承办单位从科学专业的角度对诉求工单开展系统分析,提炼出主动治理任务,转变为可抓可管的问题清单和具体点位,作为各诉求承办单位年度工作计划的重要补充。承办单位梳理的主动治理任务,均实行清单式管理、项目化推进,逐一明确目标任务、责任单位、解决方案、办理时限和进度安排等内容。强化项目管理,加强过程管控,明确时间节点,进行倒排工期、压茬推进,定期汇总、统筹调度工作进展情况,确保各项问题深入解决。
(三)优化考核激励。优化接诉即办考评体系,调动苏木镇、部门主动治理积极性，设立诉求量变化等多项观察指标,将未诉先办、主动治理作为接诉即办考核的重要内容，纳入年度绩效考核。年度考核在“三率”分数的基础上加入“未诉先办”附加分，工单年受理量对比上一年度减少20%以上的部门加10分、减少10%以上的部门加5分，增加20%以上的扣10分、增加10%以上的扣5分。对主动治理、未诉先办表现突出、成效显著、群众满意度高的单位和个人予以表彰。
(四)严格监督问责。加强未诉先办、主动治理工作专项监督,紧盯责任落实、问题解决、违规违纪违法情况,重点监督形式主义、官僚主义问题,常态化监督漠视侵害群众利益问题,一经发现坚决查处,严肃执纪问责。
