鄂托克旗社保局对全体工作人员（含局领导班子成员）实行工作“首问责任制”

为了有效提高工作效率，改进工作作风，保证服务质量，确保群众满意，积极稳妥地推进社会保险事业各项工作，使之能健康、持续、稳步发展，更好的服务于广大参保职工。特制定了鄂托克旗社保局工作人员“首问责任制”。

一、首问责任制基本内容

（1）参保职工或其他有关人员到社保局办理手续，被询问的第一个工作人员即为“首问责任人”。 “首问责任人”对来办理手续或咨询的群众应文明有礼、热情接待、耐心听取对方咨询的各类问题；认真负责的做好接待、服务、受理和导办工作。

（2）“首问责任人”的职责：只要服务对象询问与社会保险业务工作有关的事项，都必须有问必答；是自己职责（权）范围内的事，要当场解决，不能当场解决的要耐心做好解释工作，并应告知办结期限，在规定时间内给予解决；不是自己职责（权）范围内的事，要主动帮助联系经办人，指引服务对象到有关科室办理。

（3）对上级或相关部门的来电、通知和群众投诉举报，首问责任人应认真做好电话和来访记录，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作。并及时查询落实，提出拟办建议，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

（4）接待过程中不得使用“不知道”、“忙”、“没办法”、“不归我管”、“爱找谁找谁”等不文明用语，不得以任何理由和借口推诿。

二、首问责任制基本要求社保局全体工作人员必须树立全心全意为人民服务的思想，不断加强业务学习，提高工作水平和业务技能，熟练掌握社会保险各项规章制度，熟悉本单位的工作程序和规则，强化效率和优先意识。

三、首问责任制的相关责任

（1）首问责任人应认真负责接待各定点医疗机构经办人员或参保职工，报销医药费用每月定为20日至30日进行，工作人员要按规定的时限完成结报，不准推诿和延误，对因特殊情况超时限未办结的，需告知服务对象具体原因。

（2）首问工作人员对前来办事的服务对象要一次性告知所办理手续需要的材料、办理的程序、办结的时限，对医疗费报销所需要提供的有关资料，要一次性告知服务对象并提供服务指南。

（3）对服务对象要求办理的事项，由于国家政策明确规定不能办理的，要一次性告知服务对象不能办理的原因和法律、文件依据。

四、首问责任制的责任追究首问责任人有下列情况者，经核实，按照有关规定视情节轻重给予批评教育、离岗培训或纪律处分直至解除聘用合同，并将首问责任制情况纳入个人年度目标考核。

（1）对来访人员或办事人员态度生硬；接受询问、回答提问、接受投诉过程中应当告知而没有明确告知有关事项，影响恶劣的予以谈话诫勉。

（2）首问责任人故意刁难服务对象的，无正当理由对来访人员或办事人员推诿或拒不接待的，给予批评教育，情节严重者调离工作岗位，给予待岗学习。

（3）因业务不熟悉而违反有关规定对不属于职责范围内的事项，不说明、不移交的，致使办事时机贻误，后果严重的，一经查实要给予相应处理。

（4）对不遵守、违反首问责任制，责任人没有尽到首问责任，待办事项不能一次性告知服务对象，又未能提供服务指南的，在工作过程中被服务对象投诉并经查实存在过错的，给予当年考核不称职或直至解除聘用合同。

二00八年十二月三十日