各苏木镇人民政府，各园区管委会，旗（市）直各部门：　　

　　经旗人民政府2020年第三次常务会议研究同意，现将《鄂托克旗旗长(96615综合服务)热线工作考核办法》印发给你们，请认真遵照执行。　

　鄂托克旗人民政府办公室

　　2020年6月5日

鄂托克旗旗长(96615综合服务)热线工作考核办法

　　为进一步有效对接市12345市长热线平台，推进旗长（96615综合服务）热线工作的标准化建设，提高群众诉求的办理质量，更好的发挥旗长（96615综合服务）热线的作用，根据国家有关法律法规、自治区及市有关文件，依据鄂尔多斯市人民政府关于公布《鄂尔多斯市人民政府关于公布鄂尔多斯市12345市长热线工作管理规定》（鄂府发〔2019〕73号） 文件要求，结合我旗实际，制定本办法。

　　第一条 考核对象。旗长热线承办工作的成员单位，即各苏木镇政府、旗直各部门、各人民团体、各开发区管委会。本年度没有旗长热线交办事项的成员单位不纳入考核。

　　第二条 基本原则。坚持程序和过程客观公正、注重实绩和群众满意度、实行数量与质量和效率相结合的原则。

　　第三条 考核工作。由旗人民政府办公室统一部署、组织和协调，旗政务服务局具体实施。

　　第四条 考核方式。考核分为月度考核与年终考核。月度考核以旗长热线电脑系统统计数据为准，考核情况每月进行公布。年终考核按照年度每月考核取平均值进行计算，如遇考核分数相同，办件总量大的单位排名前列。

　　第五条 考核等级。旗长热线电话工作年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核标准以100分统计。优秀：各项工作好于规定标准，综合得分在90分以上；良好：各项工作达到规定标准，综合得分在80——89分；合格：各项工作基本达到规定标准，综合得分在60——79分；不合格：工作未达到规定标准，综合得分在59分以下。

　　第六条 考核内容。包括组织机构、制度建设、知识库建设、 及时办结率、群众满意率五个方面。

　　（一）组织机构（10分）。主要指网络单位领导重视旗长热线办理工作，并将此项工作列入重要工作议程，重大事项亲自批办并督促落实；有热线分管领导，配备专（兼）职工作人员，对旗长热线办公室的交办事项按要求认真落实，尽职尽责。

　　（二）制度建设（10分）。主要指网络单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关责任人的职责；建立健全热线运行管理制度、办事流程等各项管理制度，保障热线工作正常开展。

　　（三）知识库建设（10分）。知识库是旗长热线日常工作重要支撑，必须按要求高标准建设知识库信息。主要指知识库内容报 送完整；相关政策法规、公共服务项目、便民服务项目、惠民服务项目调整后，责任单位要按规定及时更新；实时信息及时报送; 单位机构及人员、联系方式等基本信息变动后，责任单位应及时准确更新知识库相应内容。

　　（四）及时办结率（50分）。主要指对旗长热线转办办的电子工单能认真办理，按时限及时反馈并答复来电人;年终办结率达100%。

　　（五）群众满意度（20分）。主要指来电人对办理结果的满意程度，由旗长热线办公室回访群众来衡量。

　　第七条 附加项考核。附加项考核是考核评价成员单位对旗长热线电话工作的重视程度、协调督办事项、领导督办件办理、热线督办件办理、宣传报道等各项工作。根据相关因素适当增加或扣减得分，其中加分项目累计上限为10分，扣减分数无下限。

　　第八条 考核结果运用。各成员单位年度考核得分均按分值比例纳入全旗“五位一体”考核指标。

　　第九条 本考核办法由旗政务服务局负责解释。

　　第十条 本考核办法自发布之日起施行。