关于印发鄂托克旗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案的通知

　　为深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，根据市卫生局《关于印发鄂尔多斯市卫生系统2012年开展“三好一满意”活动工作方案的通知》（鄂卫发【2012】237号）文件精神，结合我旗实际，决定在全旗医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动。特制定本实施方案。

　　一、工作目标

　　“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

　　1.服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。

　　2.质量好。认真抓好各项医疗质量安全制度的落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

　　3.医德好。以正面教育为主，加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

　　4.群众满意。深化公立医院改革，落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新提升，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

　　二、活动范围

　　全旗各级各类医疗卫生机构结合本单位实际组织开展“三好一满意”活动。

　　三、工作内容和要求

　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　1.优化医院门急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

　　2.广泛开展便民门诊服务。有条件的综合医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持旗直医院、各中心卫生院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

　　3.推广优质护理服务。我旗综合医院要开展优质护理服务，提高医院优质护理服务病房覆盖率。

　　4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108 号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

　　5.深入开展“志愿服务在医院”活动。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

　　6.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

　　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

　　1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

　　2. 建立医疗质量控制体系。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

　　3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、临床技术操作规范》、临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

　　4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

　　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

　　1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

　　2.完善医德考评制度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

　　3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。

　　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

　　1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

　　2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

　　3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

　　四、活动步骤和安排

　　按照阶段性与长期性相结合的原则，活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高 3 个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

　　（一）学习宣传环节。及时传达卫生部召开“三好一满意”活动视频会议精神，全旗医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

　　（二）查找问题环节。全旗各级医疗卫生单位要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

　　（三）整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。旗卫生局定期要组织对我旗医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

　　五、组织机构

　　为使本次活动得到有序开展，确保取得实效，成立活动领导小组：

　　组  长：白朝曦      旗卫生局局长

　　副组长：伊布格勒图  旗卫生局纪检组长

　　唐华西      旗卫生局副局长

　　罗永东      旗卫生局副局长

　　呼军祥      旗卫生局副局长

　　成  员：郭  斌      旗卫生局办公室主任

　　斯  庆      旗卫生局医政股股长

　　乌云塔娜    旗卫生局蒙中医股长

　　巴音朝鲁    旗卫生局妇幼疾控股股长

　　刘  明      旗卫生局医改工作干事

　　邬  军      旗人民医院院长

　　刘海荣      旗第二人民医院院长

　　巴图达来    旗蒙医院院长

　　王入兰      旗妇幼保健院院长

　　张永飞      旗疾控中心主任

　　杨瑞峰      旗卫生监督所所长

　　陈舜勇      蒙西中西卫生院院长

　　高振春      木凯淖尔中心卫生院院长

　　达布希拉图  苏米图中心卫生院院长

　　郝永柱      公其日嘎中心卫生院院长

　　巴图吉雅    阿尔巴斯中心卫生院院长

　　领导小组办公室设在旗卫生局办公室，负责“三好一满意”活动的日常工作，联系电话6212336。

　　二〇一二年五月四日